КЕЙС: Внедрение колл-трекинга и CRM в турфирму

Отзыв Дениса Крейцберга, владельца компании «Берг-туризм».

В октябре 2015 года была внедрена CRM система и CallTracking в турфирму и визовый центр.

Компания «Берг-туризм» работает с 2005 года, в 2014 начала работать дочерняя компания «Областной визовый центр», в 2015 году открыт филиал в Тольятти. Численность штата 10 человек.

Проблемы:

  • Есть несколько источников рекламы: яндекс.директ, google.adwords, seo яндекс, seo google, социальные сети. Непонятно откуда сколько клиентов приходит.
  • Непонятная результативность каждого канала рекламы, невозможно оценить эффективность работы специалистов: сеошника, директолога, smm-специалиста
  • в офисе 5 разных мобильных телефонов, у каждого подписана площадка, но по факту большая часть звонков идет на 1-2 телефона, которые разрываются, звонки теряются, источник звонка можно отследить очень неточно.
  • запускается филиал в Тольятти и встает вопрос о том, как контролировать там удаленно сотрудника, отслеживать чтобы он по скрипту говорил
  • непонятно сколько звонков в день/неделю/месяц приходит в Тольятти
  • по Самаре также нет статистики по количеству звонков и заявок. Только по заказам есть информация, непонятная конверсия звонок/заказ
  • есть 2 менеджера визового центра и 4 менеджера турфирмы. Непонятно сколько у каждого сотрудника сделок в работе, заявки распределяются хаотично.
  • Руководитель отдела продаж в такой ситуации не может принимать управленческие решения.
  • Владелец не может принимать решения относительно вложения денег в тот или иной канал рекламы
  • В течение месяца у руководителя нет данных по продажам, заявкам, управленческие решения принимаются с огромной задержкой. невозможно скорректировать работу в течение месяца
  • У клиента в офисе допытывают где он нашел информацию, в яндексе или гугле

Задачи

  • Внедрить динамический колл-трекинг на сайт и статический на социальные сети
  • Внедрить CRM систему
  • Внедрить ip-телефонию
  • Провести обучение сотрудников работе с CRM системой и телефонией

Результат

  • Уже в первый месяц работы филиала в Тольятти было заработано 25 000 рублей чистой прибыли. Этому способствовал контроль работы сотрудника: все звонки автоматически записываются и регулярно прослушиваются РОПом. Изначально сотрудник категорически не хотел говорить по скрипту, но в результате ежедневной работы ему привили эту привычку. И за каждый входящий звонок был спрос.
  • Внедрили динамический колл-трекинг и разделили рекламный траффик на 5 категорий: seo yandex, seo google, yandex.direct, google.adwords, соц. сети.
  • Запустили Гугл.адвордс на постоянной основе, так как теперь можно четко отследить его эффективность.
  • За 2 месяца объем продаж виз и загранпаспортов увеличился в 2,5 раза! Конечно, это не только заслуга внедрения CRM системы, но она очень сильно помогла структурировать увеличившийся поток заказов, не забыть про клиентов.
  • Было посчитана эффективность работы менеджера и выявили, что у некоторых менеджеров конверсия заявка — заказ отличается практически в три раза! (Один менеджер из 100 заявок закрывает 79 сделок, другой из 150 заявок 50 сделок)
  • Наладили ежедневную, еженедельную и ежемесячную отчетность по заявкам, продажам, источникам заявок, затратам и эффективности рекламы.